Die Gesamtheit der Aktivitäten der Organisation müssen einen Wert für die Stakeholder bekommen. Hierzu sind als erstes Grundsatzüberlegungen nötig. Der aktuelle Zustand muss verstanden werden in zukünftig Berücksichtigung finden. In den aktuellen Services, Prozessen und bei den Menschen ist vieles zu finden, dass das gewünschte Ergebnis unterstützt.
Eine Aufteilung in übersichtliche Iterationen erhöht die Konzentration auf einzelne Aktivitäten. Durch die Verwendung von Rückmeldungen bei einer Iteration wird sichergestellt, dass die Aktionen sinnvoll gestaltet wurden. Elemente, die keinen Beitrag an die Wertschöpfung liefern, sind zu hinterfragen.
Ergebnisorienttieres Herangehen führt zu Lösungen, zu effizienten Prozessen. In Prozessen ist die Mindestanzahl von Schritten, die zur Erreichung notwendig sind das Ziel. Ressourcen aller Art sind schonend zu nutzen.
Die Zustimmung des Managements, das Budget und die benötigten Ressourcen müssen sichergestellt sein. Für den Start sind „Quick Wins“ identifizieren mit denen Vorteile schon nach kurzer Zeit sichtbar werden.
Die Zusammenarbeit über die Barrieren hinaus verstärkt die Wahrscheinlichkeit eines zukunftsgerichteten Erfolges. Um Ziele zu erreichen, sind Informationen, Verständnis und Vertrauen erforderlich. Arbeitsschritte und deren Folgen werden sichtbar gemacht, versteckte Zielsetzungen werden vermieden und Informationen allgemein ausgetauscht.
Prozessdarstellung in verschiedenen Detaillierungsgraden
Bei der Durchführung eines ITIL-Projektes ist vorteilhaft, die Prozesse in Form eines Referenzmodells darzustellen. Das Referenzmodell stellt die Struktur der IT-Organisation in Form eines Modells dar, anhand dessen die Implementierung der Prozesse betrieben werden kann.
Das ITIL-Referenzmodell dient als Ausgangsbasis für die Entwicklung eines kundenspezifischen Referenzmodells, das am Anfang eines ITIL-Projektes erstellt werden sollte.
Die ITIL-Prozesse werden nicht in ihrer Reinform eingeführt, sondern an die individuellen Begebenheiten der jeweiligen IT-Organisation angepasst.
Ein Referenzmodell zeigt die Komplexität, die bei der Modellierung von IT-Prozessen erreicht werden kann und unterstreicht die Notwendigkeit systematischen Vorgehens.