Die Schnittstelle zwischen der IT-Organisation und deren Anwendern bildet der Service Desk.
Der Service Desk ist die Anlaufstelle für IT-Anwender, um Störungen der IT Services oder Service Requests anzunehmen und zu bearbeiten.
Der Service Desk übernimmt hauptsächlich Aufgaben des Incident Managements.
Dazu können aber auch Aufgaben aus anderen Prozessen kommen:
- Release- und Changemanagement: z.B. die Installation von Software auf Arbeitsplatzrechnern
- Change Management: z.B. die Umsetzung von so genannten Standard Changes Configuration Management: z.B. die Herstellung einer Relation zwischen
- Incident Record und CI
- Service Level Management: z.B. die Information der Anwender über Produkte und Services Infrastructure Management: z.B. operative Aufgaben
Zielsetzung im Service Desk
Er dient zur Unterstützung der IT Services durch Annahme, Lösung und Bearbeitung aller Anwenderanfragen. Folglich gewährleistet er die Erreichbarkeit der IT-Organisation innerhalb der vereinbarten Zeiträume. Ist ein Single Point of Contact. Er fördert die Wiederherstellung von Services mit minimaler Auswirkung auf den Kunden und das Business.
Der Service Desk ist die Anlaufstelle für IT – Anwender, um Störungen der IT Services oder Service Requests anzunehmen und zu bearbeiten.
In der aktuellen Definition ist der Service Desk eine Funktion, bzw. eine Organisationseinheit und kein Prozess.
Durch den Service Desk als „Single Point of Contact“ werden die nachgelagerten Fach- und Supportbereiche entlastet. So werden nur Anfragen weitergeleitet, die vom Service Desk nicht vollständig bearbeitet werden können. Ökonomisch begründete Prioritäten, die sich in den vereinbarten Service Leveln widerspiegeln, bilden die Rahmenbedingung zur „schnellstmöglichen Wiederherstellung“ von Services. Für den Anwender besteht der Vorteil darin, dass er im Service Desk einen professionellen und kompetenten Erstkontakt bekommt.