ITIL Foundation good to know

Die Prüfung der ITIL Foundation erfolgt in Deutschland durch den TÜV, dauert eine Stunde und nur eine Antwort ist richtig. Es handelt sich um 40 Multiple Choice Fragen, Fragen und Antworten sind auf getrennten Zetteln, so das man aufpassen muss nicht in der Zeile sich zu vertun. Die Zeit ist ausreichend bemessen, wenn man die Musterfragen sicher beantworten kann besteht eine sehr gute Chance die ITIL Foundation Zertifizierung zu erhalten. Bei mir waren fünf bis sechs Fragen dabei die ich absolut nicht wusste. Bestanden habe ich die ITIL Foundation Prüfung mit 85%. Solltet Ihr Hilfe bei der Beantwortung dieser Fragen benötigen, so schickt mir bitte eine Mail. Inzwischen habe ich die Prüfung zur ITIL Foundation drei- bis viermal gemacht.

1/40

Welcher ITIL-Prozess oder welche ITIL-Funktion bearbeitet Störungen und Anwenderfragen?

• Availabilily Management
• Service Level Management
• Problem Management
• Service Desk

2/40

Worin besteht der Unterschied zwischen einem bekannten Fehler (Known Error) und einem Problem?

• Bei einem bekannten Fehler (Known Error) ist die zugrundeliegende Ursache bekannt; bei einem Problem nicht.
• Bei einem bekannten Fehler (Known Error) ist die Rede von einem Fehler in der IT-Infrastruktur; bei einem Problem nicht.
• Ein bekannter Fehler (Known Error) ist immer die Folge eines Zwischenfalls (Incident); ein Problem nicht immer.
• Bei einem Problem wurden die relevanten Konfigurations-Elemente (Cl) bereits bestimmt; bei einem bekannten Fehler(Known Error) nicht.

3/40

Wer ist verantwortlich für die Pflege des Änderungszeitplanes?

• Change Manager
• Change Advisory Board(CAB)
• Kunde (Customer)
• IT Management

4/40

Wer ist innerhalb einer Organisation befugt, mit der IT-Abteilung ein Service Level Agreement (SLA) über die Lieferung von IT-Dienstleistungen abzuschliel1en?

• Service Level Manager
• Anwender der IT -{Hilfs)mittel
• ITIL-Prozesseigentümer
• Auftraggeber der IT-Abteilung auf Kundenseite

5/40

Wo werden Kapazitätsanforderungen definiert?

• Im Kapazitätsplan (Capacity Plan)
• Im Service-Optimierungs-Programm (Service Improvement Plan Programm, SIP)
• Im Service Qualitätsplan (Service Quality Plan)
• In den Service-Anforderungen (Service Level Requirements)

6/40

Wenn in einer Desktop- oder Client-Server-Umgebung eine neue Version eines Softwarepakets installiert wird, kann sich diese Installation auf andere, bereits installierte Softwarepakete dieser Umgebung auswirken. Manchmal müssen dann die anderen Softwarepakete ebenfalls neu installiert werden. Welcher ITIL-Prozess überwacht, ob bestehende Softwarepakete neu installiert und getestet werden müssen, wenn neue Software installiert wird?

• Change Management
• IT Service Continuity Management
• Problem Management
• Release Management

7/40

Welcher ITIL-Prozess soll zuverlässige und genaue Informationen über die IT-Infrastruktur erteilen?

• Capacity Management
• Change Management
• Configuration Management
• Service Level Management

8/40

Welcher der nachstehenden Begriffe drückt das Maß aus, in dem ein Zwischenfall (Incident) zu einer Abweichung vom normalen Serviceniveau führt?

• Eskalation
• Auswirkung (Impact)
• Priorität
• Dringlichkeit (Urgency)

9/40

Problem Control (Problem-Behandlung) ist ein Unterprozess im Problem Management. Die erste Aktivität innerhalb Problem Control ist es, Probleme zu identifizieren und aufzuzeichnen. Welcher Schritt sollte bei der Identifikation eines Problems als erster unternommen werden?

• Analysieren aller bestehenden Zwischenfälle (Incidents)
• Klassifizierung und Priorisierung der Probleme
• Lösen von Problemen
• Managementinformationen zur Verfügung stellen

10/40

Welche der folgenden Informationen über einen bereits ausgeführten Change ist im Change Management Teil der Berichterstattung an die Leitung der Organisation?

• Anzahl der Zwischenfälle (Incident) bezogen auf die durchgeführten Changes
• Anzahl gelösten Zwischenfälle (Incident) aufgrund durchgeführter Changes
• Falsch registrierte Konfigurations-Elemente (Cls)
• Aufbau und Zusammenstellung der Konfigurations-Elemente (Cl)

11/40

Aus welcher Quelle können statistische Daten abgerufen werden, die Einblick in den Aufbau und die Zusammensetzung der IT-Infrastruktur geben?

• Kapazitäts-Datenbank (Capacity Database, CDB)
• Konfigurations-Management-Datenbank (Configuration Management Database, CMDB)
• Maßgebliches Hardware-Lager (Definitive Hardware Store, DHS)
• Definitive Software Bibliothek (Definitive Software Library, DSL)

12/40

Was ist eine andere Bezeichnung für Uptime?

• Durchschnittliche Zeit zwischen zwei Ausfallen (Mean Time Between Failures, MTBF)
• Durchschnittliche Zeit zur Wiederherstellung (Mean Time To Repair, MTIR)
• Durchschnittliche Zeit zwischen System-Zwischenfällen (Mean Time Between System Incidents, MTBSI)
• Verhältnis zwischen MTBF und MTBSI

13/40

Welcher ITIL-Prozess liefert eine Einschätzung über die Folgen einer Unerwarteten schweren Katastrophe?

• Change Management
• IT Service Continuity Management
• Problem Management
• Service Level Management

14/40

Wie lautet die Beschreibung des Begriffs Vertraulichkeit {Confidentiality} als Teil des Prozesses Security Management?

• Schutz von Daten vor unbefugtem Zugriff und deren Verwendung
• Möglichkeit zum jederzeitigen Zugriff auf die Daten
• Fähigkeit zur Kontrolle der Daten auf deren Richtigkeit
• Korrektheit der Daten

15/40

Was ist normalerweise keine Aktivität des Service Desks?

• Abwicklung von (Standard) Requests for Change (RFCs)
• Abwicklung von Reklamationen bezüglich der Dienstleistungen der IT-Organisation
• Erforschung der zugrunde liegenden Ursache von Zwischenfällen (Incident)
• Zur Verfügung Stellung von Informationen über Produkte und Dienstleistungen

16/40

Welches der folgenden Dokumente ist Teil eines taktischen Prozesses?

• Benutzerhandbuch einer Anwendung
• Rundschreiben des Service Desks bezüglich einer Anwendung
• Besprechung eines Requests für Change (RFC) in Bezug auf die Erweiterung einer Anwendung mit dem Antragsteller dieses RFCs
• Vereinbarungen über den Verfügbarkeitsprozentsatz einer Anwendung.

17/40

Der PC eines IT-Anwenders stürzt ab. Dies ist nicht das erste Mal, dass dieser Anwender mit seinem PC Probleme hatte. Schon vor drei Monaten stürzte der PC ebenfalls ab. Der Anwender teilt den Absturz dem Service Desk mit. Welche Art Aufzeichnung sollte für den Anruf des Anwenders gemacht werden?

• Zwischenfall (Incident)
• Bekannter Fehler (Known Error)
• Problem
• Request for Change (RFC)

18/40

Wie bezeichnet man laut ITIL ein Ereignis, das nicht zu den Standardoperationen eines IT-Services gehört?

• Zwischenfall(Incident)
• Problem
• Request for Change (RFC)
• Umgehungslösung (Workaround)

19/40

Welche der Antworten spiegelt eine Aktivität im Rahmen des proaktiven Problem Management wieder?

• Behandlung von Requests for Change (RFC)
• Trendanalyse und Identifizierung von möglichen Zwischenfallen (Incidents) und Problemen
• Nachbehandlung aller Zwischenfälle und Unterbrechungen
• Minimalisierung von Unterbrechungen auf Services, die durch Veränderungen in der IT -Umgebung zurückzuführen sind

20/40

Welcher ITIL-Prozess oder ITIL-Funktion liefert die meisten inhaltlichen Beiträge, aufgrund derer die Konfigurations-Elemente (CIs) in der Configuration Management Datenbank (CMDB) aktualisiert werden müssen?

• Change Management
• Service Desk
• Incident Management
• Problem Management

21/40

Eine der Aktivitäten im Configuration Management bezeichnet man als Control. Was beinhaltet diese Aktivität?

• Update der Konfigurationselemente (Configuration Items, Cl) und deren Beziehungen in der Konfigurations-Management-Datenbank (Configuration Management Database, CMDB)
• Prüfung, ob die CI und deren Attribute richtig in der CMDB angegeben sind
• Installation neuer CI in der Betriebsumgebung
• Inventarisierung der CI

22/40

Welche Aktivität gehört zum Prozess Availability Management?

• Klassifizierung von Requests for Change (RFC)
• Bestimmung der Rangfolge von Auswirkungen für Zwischenfälle (impact classification)
• Identifizierung von Problemen in Bezug auf die Verfügbarkeit (Availability) von IT Services
• Messung der Verfügbarkeit (Availability) von IT-Services.

23/40

In welchem ITIL-Prozess wird mit den Kunden über die Kosten der IT-Services gesprochen?

• Availability Management
• Capacity Management
• Financial Management for IT Services
• Service Level Management

24/40

Welches Attribut in der Konfigurations-Management-Datenbank (Configuration Management Database, CMDB) hilft dabei, sich zu informieren, welche der Konfigurations-Elemente (Configuration Items, CI) sich zu einer bestimmten Zeit in Wartung befinden?

• Kaufdatum
• Eigentümer
• Standort
• Status

25/40

Welche der folgenden Änderungen (Changes) muss durch das Change Management autorisiert werden?

• Dateneingabe in eine Datenbank durch Anwender
• Änderung eines Kennworts
• Hinzufügen eines neuen Anwenders in ein System
• Umzug eines Druckers

26/40

Bei einem Server haben sich zwei Zwischenfälle (Incidents) ereignet. Es scheint, dass der Server durch seine vielen Verbindungen überlastet ist. Welche Art Aktion sollte ein Availability Manager in diesem Fall durchführen?

• Er bittet den Capacity Manager, die Kapazität des Servers zu vergrößern.
• Er bittet den Problem Manager, das Problem .schnellstens zu untersuchen.
• Er bittet den Security Manager zu untersuchen, ob evtl. zu viele Berechtigungen erteilt wurden.
• Er bittet den Service Level Manager, die Vereinbarungen in den Service Level Agreements (SLAs) zu überprüfen zu revidieren.

27/40

Welcher ITIL-Prozess enthält als eine seiner Aktivitäten. Zwischenfälle (Incident) mit bekannten (dokumentierten) Lösungen zu vergleichen?

• Change Management
• Incident Management
• Problem Management
• Configuration Management

28/40

Welchen Status erhält ein Problem, wenn die Ursache dieses Problems bekannt ist?

• ‚Zwischenfall‘ (Incident)
• ‚Bekannter Fehler‘ (Known Error)
• ‚Gelöst‘
• ‚Request for Change‘ (RFC)

29/40

Nachdem eine Änderung (Change) vorgenommen wurde, findet eine Bewertung statt. Wie bezeichnet ITIL diese Bewertung?

• Zeitplan für Änderungen (Forward Schedule of Changes, FSC)
• Review nach der Implementierung (Post Implementation Review, PIR)
• Service-Verbesserungsplan (Service Improvement Programme, SIP)
• Service-Anforderungen (Service Level Requirements)

30/40

Welcher ITIL-Prozess ist für die Registrierung des neuen Konfigurations-Elemente (Configuration Items, CI) verantwortlich?

• Change Management
• Configuration Management
• Incident Management
• Problem Management

31/40

Wo werden Software Releases gespeichert oder gelagert?

• Kapazitäts-Datenbank (Capacity Database, CDB)
• Konfigurations-Management-Datenbank (Configuration Management Database, CMDB)
• Maßgebliches Hardware-Lager (Definitive Hardware Store, OHS)
• Definitive Software Bibliothek (Definitive Software Library, DSL)

32/40

Was aus dem Folgenden wird in einem Service Level Agreement (SLA) aufgenommen?

• Absprachen über die zu liefernden Services
• Verfügbarkeitsstatistiken über den zurückliegenden Zeitraum
• Aktionsplan zum Aufsetzen des Prozesses Service Level Management
• Detaillierte technische Beschreibungen über ein Netzwerk-Protokoll

33/40

Welcher ITIL-Prozess stellt sicher, dass der IT-Service schnellstmöglichst wiederhergestellt wird?

• Change Management
• Incident Management
• Problem Management
• Service Level Management

34/40

Welche Informationen liefert der Prozess Financial Management for IT Services dem Service Level Management?

• Informationen über die Verfügbarkeit (Availability) von IT Services in einem bestimmten Zeitraum (Periode)
• Kosten des Financial Management Systems
• Gesamtkosten der Netzwerk-Administration
• Ausgaben für IT Services pro Kunde

35/40

Welche Verantwortung hat der Security Manager bei der Abfassung eines neuen Service Level Agreements (SLA)?

• Übersetzung der Service-Anforderungen (Service Level Requirements) im Sinne des Datenschutzes
• Bestimmung der elementaren Sicherheitsanforderungen (Security Baseline) im Service-Katalog (Service Catalogue)
• Richtlinien für den Abschnitt ‚Security‘ im SLA zur Verfügung zu stellen
• Berichterstattung über die technische Verfügbarkeit (Availability) von Sicherheitskomponenten

36/40

Welcher ITIL-Prozess übernimmt die Koordination über die Verteilung eines neuen Software-Releases?

• Change Management
• Configuration Management
• Release Management
• Service Level Management

37/40

Welcher ITIL -Prozess stellt eine Analyse über Gefährdungen und Abhängigkeiten bezüglich IT-Services zur Verfügung, aufgrund derer dann geeignete Gegenmaßnahmen festgelegt werden?

• Availability Management
• IT Service Continuity Management
• Problem Management
• Service Level Management

38/40

Mit welcher Aktivität innerhalb des Capacity Managements wird der Bedarf an Kapazität festgestellt?

• Applikationsanpassung (Applikation Sizing)
• Bedarfsmanagement (Demand Management)
• Modellierung (Modeling)
• Systemeinstellung (Tuning)

39/40

Welcher ITIL-Prozess ist für das Erstellen eines Leistungsverrechnungssystems verantwortlich?

• Availability Management
• Capacity Management
• Financial Management for IT Services
• Service Level Management

40/40

Was ist IT Service Management?

• Effektive und effiziente Steuerung der Qualität der IT Services.
• Organisation der Verwaltung der IT-Infrastruktur gemäß den Methoden in der IT Infrastructure Library.
• Prozessorientierte Verwaltung der IT-Infrastruktur, so dass die IT-Organisation dem Kunden IT-Produkte auf professionelle Art und Weise liefern kann.
• Verständnis für die IT-Services einer größeren Öffentlichkeit zugänglich machen und fördern.

Mehr gibt es dazu beim TüV Süd.